Comentários: O cliente em segundo lugar.

A revista HSM Management publicou neste mês de março uma entrevista com o presidente da empresa indiana de tecnologia HCL, Vineet Nayar. A filosofia desta empresa é muito interessante: o cliente em 2º lugar, em primeiro os colaboradores. Parece uma contradição com as práticas modernas de gestão que enfatizam o foco no cliente, mas nem tanto. É uma visão muito limitada e uma postura precipitada acreditar que o foco no colaborador não ocasiona, quase que, uma reação em cadeia até o cliente. Segundo Nayar, é preciso dar ao pessoal o que eles precisam para serem bem-sucedidos, por isso mesmo, foco no cliente significa, em primeiro lugar, foco no funcionário.[1]

No livro Gestão de Pessoas Idalberto Chiavenato expôs que a satifação tanto dos funcionários como dos clientes deve ser a meta de qualquer organização. “As empresas de serviços excelentes acreditam que suas relações com os funcionários se refletem diretamente nas relações com os consumidores”[2]. Faz referência ao “Citibank [que] havia estabelecido uma meta de satisfação dos consumidores em torno de 90% e dos funcionários de 70%. Mas equiparou os índices quando percebeu que era impossível obter 90% de satisfação dos clientes se 30% dos funcionários estavam insatisfeitos”[3]. A lógica é simples: funcionário insatisfeito não entrega um serviço/produto com a mesma qualidade de um funcionário satisfeito, logo, reflete na satisfação do cliente que recebe o serviço/produto.


Ora, se o principal ativo da organização que é capaz de agregar valor diferenciado para a organização são as pessoas, esta lógica é mais do que verdadeira, é óbvia. Impossível obter resultados positivos com funcionários descontentes. Como dissemos acima, foco no cliente é foco no funcionário. Adaptando para a realidade do setor público, foco no cidadão é foco no servidor. E neste caso com mais ênfase, pois o servidor é também um cidadão usuário dos serviços públicos.


A concepção de uma gestão com foco no servidor ganha força com o conceito de meritocracia. O sistema meritocrático fortalece o foco no servidor, pois direciona o olhar da política de gestão institucional para o servidor e seu desempenho. Afinal de contas, foco no servidor não significa paternalismo, esses conceitos são distintos; foco no servidor significa propiciar o desenvolvimento dos servidores, oferecendo ferramentas para que os mesmos possam corresponder às expectativas de forma satisfatória. Com isto, favorece-se a busca por estruturar organizações em que as pessoas certas estejam no lugar certo.


Quando o foco no cliente, ou no caso, do cidadão, está descolado do foco no funcionário/servidor, trata-se a organização como um ser abstrato e metafísico, entidade própria e a par de tudo. Não podemos nos esquecer que as organizações são feitas de pessoas, elas são sua base de valores e conhecimento; por si só a organização não sedimenta conhecimentos, mas os consolida a partir de suas pessoas. Os valores e a cultura também, só são possíveis em um ambiente formado por pessoas. Fortalecer as pessoas é engrandecer a organização, crescer enquanto organização só é possível investindo em pessoas.

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[1] Revista HSM Mangement. Clientes em segundo lugar.  HSM: São Paulo, Março/Abril, 2011, pp. 88-94.
[2] Chiavenato, Idalberto. Gestão de Pessoas. Elsevier: Rio de Janeiro, 2008, pp. 226
[3] Idem.